Управляла командой 9 операторов (входящие/ исходящие звонки и чаты). Организовывала ежедневную операционную работу: приоритеты, контроль очереди, перераспределение нагрузки, эскалации. Контролировала ключевые показатели: SLA в чатах, качество звонков, нагрузка на КЦ. Улучшала качество обслуживания: вводила стандарты общения, чек-листы, шаблоны ответов, разбирала сложные кейсы и давала обратную связь. Вела/обновляла базу знаний и регламенты, чтобы команда работала по единым правилам. Взаимодействовала со смежными отделами и партнёрами по спорным кейсам, снижала количество конфликтов и повторных обращений. Вела работу в Юздеск: статусы, маршрутизация, контроль сроков, эскалации.

Обрабатывала входящие обращения , работала с претензиями и нестандартными ситуациями. Фиксировала обращения и решения в Юздеск, Участвовала в улучшении шаблонов, базы знаний и процессов обработки обращений.

Менеджер по реализации авиабилетов. Консультирование клиентов, оформление услуг/заказов, работа с возражениями. Работа с системами бронирования (Amadeus), документооборот”.